Написать клиенту первым из карточки CRM в Битрикс24 можно, если канал подключён к Открытым линиям через коннектор, умеющий начинать диалог, а в контакте записан телефон или другой идентификатор клиента. Бот Telegram первым не пишет никогда. Для WhatsApp и MAX возможности задаёт выбранный способ подключения, и их проверяют до запуска, а не после первой жалобы менеджера.
Коротко
- Диалог Открытой линии рождается из входящего сообщения, поэтому первое исходящее касание требует коннектора или приложения из Маркетплейса Битрикс24.
- Нужны три вещи: подключённый канал, идентификатор клиента в карточке и оператор с правом работать в линии.
- Telegram-бот пишет клиенту только после того, как тот сам нажал «Старт».
- Ответ клиента должен возвращаться в тот же диалог, тогда вся переписка остаётся в таймлайне сделки.
- Первую проверку делают на 3 тестовых карточках, по одной для лида, сделки и контакта.
Как устроена связь между карточкой CRM и Открытой линией
Открытая линия принимает обращения из мессенджеров и чатов, а каждое обращение превращается в диалог, который ведёт оператор. В справке Битрикс24 по работе с чатами описан входящий путь: новые обращения появляются в разделе «Мессенджер > Контакт-центр > Неотвеченные», оператор отвечает, переадресует диалог или завершает его, а при необходимости сохраняет в CRM. Первого исходящего сообщения в этом описании нет, поэтому его добавляет коннектор или приложение, которое подключают к линии отдельно.
Принцип у таких решений общий. Менеджер открывает лид, сделку или контакт, выбирает канал клиента и пишет текст, после чего в Открытой линии появляется диалог с уже отправленным сообщением. Когда клиент отвечает, ответ приходит в этот же диалог, а столбец «Запись в CRM» в списке диалогов показывает ссылку на карточку. Сам список находится в разделе «CRM > Клиенты > Контакт-центр» на вкладке «Список диалогов».
Из этого вытекают два практических следствия. Первое касается данных: без телефона или username в карточке писать некому, и никакая настройка канала это не исправит. Второе касается прав: по умолчанию сотрудник видит только свои диалоги, а права доступа CRM имеют приоритет над правами в Открытых линиях, поэтому менеджер с ограниченным доступом к сделкам может остаться и без кнопки, и без истории.
В каких мессенджерах можно написать первым
Возможности зависят от канала и от способа его подключения. Таблица собирает типичные случаи для отдела продаж, который хочет написать клиенту после звонка, заявки с сайта или встречи на выставке.
| Канал | Можно ли начать диалог первым | Что нужно в карточке | Главное ограничение |
|---|---|---|---|
| Telegram-бот | Нет, пока клиент сам не нажал «Старт» | Ничего: диалог начинает клиент | Бот не умеет писать человеку первым |
| Telegram-аккаунт компании | Да, если аккаунт подключён к линии через коннектор | Телефон или username клиента, либо прошлый диалог | Аккаунт должен работать в линии, а не лежать в телефоне менеджера |
| Зависит от способа подключения | Номер клиента в международном формате, например +79991234567 | Способы подключения дают разные ограничения, массовых рассылок не обещаем | |
| MAX | Только если канал уже подключён к линии | Идентификатор клиента в MAX | Возможности исходящего проверяют в описании коннектора |
| Авито | Диалог рождается из объявления | Объявление и сообщение покупателя | Холодный номер сюда не подходит: диалог начинает покупатель |
| Telegram-группы | Сценарий не применяется | Группа уже существует | Отдельный контур, чат с клиентом создан заранее |
Для WhatsApp есть разные способы подключения, и ограничения у них разные: в одних схемах первое сообщение уходит по заранее согласованному шаблону, в других переписка ближе к обычному диалогу. Схему выбираем на консультации под ваш номер, без обещания массовых рассылок.
ChatBridge — коннектор Navipoint к Открытым линиям Битрикс24. Он подключает переписку WhatsApp, Telegram и MAX в линию, оператор отвечает из CRM, история остаётся в карточке, а сценарий «написать первым» из лида, сделки или контакта входит в его задачи. Если штатных возможностей вашей линии хватает, ставить коннектор незачем, и сравнение мы делаем на консультации. Подробнее о каналах читайте в материалах про Открытые линии с WhatsApp, Telegram и Авито, про Telegram в Открытых линиях: бот или аккаунт и про MAX и Битрикс24.
Как настроить исходящее сообщение из карточки: пять шагов
Шаг 1. Подключите канал к Открытой линии
Откройте раздел «Контакт-центр», выберите нужный канал и привяжите его к открытой линии. В настройках линии задают очередь, рабочее время и правила сохранения обращений в CRM. Для исходящих важны два пункта: способ распределения (равномерно, строго по очереди или одновременно всем) определяет, кто увидит ответ клиента, а рабочее время определяет, что получит клиент, если ответит ночью.
Шаг 2. Добавьте возможность писать первым
Эта функция живёт в коннекторе или приложении из Маркетплейса Битрикс24, поэтому точный путь зависит от решения. У одних в карточке появляется иконка мессенджера рядом с контактом, у других действие встроено в робота CRM. Названий пунктов мы здесь не выдумываем: ориентируйтесь на описание выбранного приложения и проверяйте результат на тестовой карточке.
Шаг 3. Подготовьте данные в карточке
Телефон записывают в международном формате, по одному номеру в поле, а username Telegram вносят отдельно. Рядом заводят два пользовательских поля: «Предпочтительный канал», которое менеджер заполняет после первого живого ответа клиента, и «Повод касания» со значениями «звонок», «выставка», «повтор». Без повода отчёт «написали 40 раз» ничего не объясняет.
Шаг 4. Выдайте права
Роли настраивают в разделе «Контакт-центр»: откройте любой канал, нажмите «Права доступа» и затем «Настроить». В справке названы три стандартные роли: «Администратор», «Директор» и «Менеджер». Менеджер видит только свои диалоги, а чтобы РОП читал переписку всего отдела, ему нужна роль «Директор» или «Администратор». На некоторых тарифах настройка прав в Открытых линиях недоступна, это стоит проверить заранее.
Шаг 5. Запишите правила в скрипт
Скрипт короче, чем кажется. Менеджер выбирает один канал, который назвал клиент, фиксирует его в поле и пишет оттуда. Текст занимает 2 или 3 коротких абзаца: кто вы, о чём был звонок, что приложено. Вместо файла с телефона отправляют ссылку на диск сделки, иначе через месяц файла нет, а стадия «КП отправлено» всё ещё зелёная.
Как проверить, что первое сообщение дошло и осталось в CRM
Проверку проводят до запуска для отдела, на своих номерах, в такой последовательности.
- Возьмите 3 тестовые карточки: лид, сделку и контакт, и в каждую впишите свой личный номер как номер клиента.
- Отправьте первое сообщение из каждой карточки и убедитесь, что в таймлайне виден сам текст, а не только статус отправки.
- Ответьте с личного телефона и проверьте, что ответ пришёл в тот же диалог Открытой линии.
- Откройте «CRM > Клиенты > Контакт-центр > Список диалогов» и найдите диалог: в столбце «Запись в CRM» должна быть ссылка на вашу тестовую карточку.
- Войдите под учётной записью менеджера с минимальной ролью и повторите пункты 2 и 3, чтобы убедиться, что права не режут сценарий.
- Отправьте сообщение так, чтобы ответ пришёл вне рабочего времени линии, и посмотрите, что увидит клиент.
Если хотя бы один пункт не прошёл, запуск откладывают: в боевой базе та же ошибка повторится на сотнях карточек.
Почему в карточке нет кнопки «написать» и другие частые ошибки
| Что видно | Вероятная причина | Что сделать |
|---|---|---|
| Кнопки или иконки мессенджера нет вовсе | Канал не подключён к линии или выбран Telegram-бот | Проверить подключение в «Контакт-центре» и тип канала |
| Иконка есть, но сообщение не уходит | В карточке нет телефона или username, либо номер записан с ошибкой | Привести номер к международному формату, проверить поле |
| У одного менеджера кнопка есть, у другого нет | Роль или доступ к сделкам ограничены | Сверить права CRM и права в Открытых линиях, помня, что CRM важнее |
| Сообщение ушло, но в таймлайне его нет | Диалог не связан с карточкой | Посмотреть столбец «Запись в CRM» и настройки сохранения в CRM |
| Клиент ответил, а оператор не заметил | Очередь и рабочее время не настроены | Выбрать способ распределения и проверить расписание линии |
| Две ветки переписки с одним клиентом | Менеджер дублирует сообщение с личного телефона | Закрепить правило: повтор только из той же карточки и того же канала |
Половина обращений «не работает» объясняется данными и правами, а канал оказывается исправным. Перед тем как ругать коннектор, откройте карточку глазами стажёра: пустой телефон, контакт, привязанный к чужой сделке, или роль «только свои» дают тот же симптом.
Правила для отдела после запуска
Кнопка превращается в привычку только тогда, когда у неё есть контроль. РОП раз в день смотрит один список: сделки, где звонок закрыт стадией, а исходящего касания нет уже 4 часа и больше. Такой список строят любым удобным способом, и он заменяет дашборд на сорок виджетов. Кто закрыл звонок и не написал, тот оставил дыру в учёте, и через две недели регулярного просмотра списка эта привычка закрепляется сама.
Повторное сообщение в тот же день отправляют только из той же карточки, тем же каналом и с паузой по скрипту. Проверять доставку нужно по таймлайну, а личный телефон для этого не нужен: параллельная ветка снова рвёт историю, а частые дубли могут повысить риск блокировки номера самим мессенджером.
Выставка и визитки заслуживают отдельного правила: лиды заводят пачкой с источником «выставка» и пишут из карточек в тот же день, пока человек помнит стенд.
Новичку в первый день показывают три вещи: как открыть сделку и написать, что делать при отсутствии кнопки и почему личный исходящий запрещён. Остальные возможности портала он освоит позже. Если вы строите отдел продаж с нуля, начните со статьи про отдел продаж в Битрикс24, а о полях, без которых лид теряется ещё до первого касания, читайте в материале про обязательные поля и потерянные лиды.
Вопросы и ответы про первое сообщение из CRM
Можно ли в Битрикс24 написать клиенту первым в WhatsApp?
Можно, если номер подключён к Открытым линиям способом, который поддерживает исходящее первое сообщение. Ограничения зависят от схемы подключения: где-то нужен шаблон, где-то нет. Схему выбираем на консультации под ваш номер, без обещания массовых рассылок.
Можно ли написать первым клиенту через бота Telegram?
Нельзя, пока клиент сам не начал диалог с ботом. Для холодного контакта после звонка подключают Telegram-аккаунт компании к Открытой линии через коннектор.
Почему в карточке нет кнопки «написать»?
Чаще всего канал не подключён к линии, в контакте нет телефона или username, либо выбран бот, который не умеет писать первым. Реже причина в правах: доступ CRM важнее прав Открытых линий, и ограниченная роль скрывает карточку целиком.
Нужно ли создавать сделку до первого сообщения?
Желательно: тогда переписка сразу попадает в контекст денег, а РОП видит её в воронке. Лид без сделки подходит для квалификации, но отчёт по нему получается менее наглядным.
Чем первое сообщение из карточки отличается от рассылки?
Это одно касание конкретному контакту, у которого уже есть телефон или идентификатор канала. Шаблонная пачка на тысячи номеров относится к другому сценарию, и из карточки CRM мы её не обещаем.
С чего начать и сколько это стоит
Начать можно с проверки на 3 тестовых карточках по списку выше: это занимает меньше часа и показывает, в чём именно затык, в канале, данных или правах.
Если исходящие нужны вместе с настройкой воронки, полей, очереди и ролей, начните с пакета «Старт» за 49 000 ₽. Состав работ и условия описаны на странице стоимости внедрения Битрикс24, а разбор ваших каналов и номера мы проводим на консультации, подробности в разделе услуг.
Об авторе: Иван Остривной, NAVIPOINT, партнёр Битрикс24.
Хотите внедрить Битрикс24 в вашей компании?
Напишите нам в мессенджер — ответим быстро и бесплатно проконсультируем
