Отдел продаж в Битрикс24: права доступа, очереди чатов, согласование скидок и отчёты

Отдел продаж в Битрикс24 держится на 6 настройках: кто что видит в CRM, кто отвечает в чате, что делает робот, как согласуется скидка, как ведётся повторный заказ с отсрочкой и какие цифры читает собственник. Каждую из них можно настроить отдельно и недорого, пока ошибка не стоила базы клиентов, скидки без подписи или чата, который провисел 40 минут.

Ниже по разделам описано, что настраивать, в каком порядке и кто за это отвечает. Материал адресован руководителю отдела продаж и собственнику, а выполнять настройки будет администратор портала, и каждое решение можно ввести за 1 неделю на живой воронке.

Коротко

• Права режут по схеме из 3 уровней (свои сделки, отдел, свод) и отдельно закрывают экспорт, общий диск, записи звонков и общую очередь Открытых линий.
• Очередь чатов собирают из людей, которые реально отвечают в рабочие часы, а эскалацию старшему включают после 10 минут молчания.
• Робот живёт на стадии сделки, бизнес-процесс появляется там, где у человека есть право отказать.
• Скидка выше порога идёт на визу с обязательной причиной отказа, а счёт выставляют после визы.
• Опту нужны повторный заказ в карточке компании, лимит отсрочки и имя сотрудника, который звонит должнику.
• Собственнику хватает 5 цифр раз в неделю.

Какая задача каким инструментом Битрикс24 решается

Прежде чем открывать настройки, стоит сопоставить боль отдела с инструментом портала. Таблица показывает, где хватает штатных ролей и роботов, где нужен процесс и кому достаётся ответственность за настройку.

Порядок внедрения обычно такой: сначала права и ответственные, затем робот и очередь, потом согласования и в конце отчёт, потому что отчёт считает по полям и ответственным, которых к этому моменту должны привести в порядок.

Права доступа: что видит менеджер и что остаётся закрытым

Рабочая схема делит доступ на 3 уровня.

Менеджер работает с карточками, где он ответственный или участник, и не ищет чужих клиентов на всякий случай. РОП видит сделки отдела и просрочку, а также пустые стадии, но читать каждое письмо в чужой переписке ему не обязательно. Собственник смотрит свод по деньгам и открывает отдельную сделку по запросу, потому что постоянный доступ ко всем карточкам размывает ответственность РОПа за воронку.

Роли задаются в настройках CRM, в разделе прав доступа: для каждого типа записи роль определяет действия (чтение, добавление, изменение, удаление, экспорт, импорт) и уровень доступа, от своих записей до всех. Роль «всем всё» на период запуска ставить опасно, ведь период запуска сам не заканчивается и временный администратор остаётся навсегда.

Дыры чаще всего находятся в местах, которые матрица ролей не охватывает:

• экспорт CRM и общий диск компании: сделки закрыты, но файлы КП скачиваются одной кнопкой;
• записи звонков и общая очередь Открытых линий, где виден текст чужих переписок;
• поиск по компаниям: пусть находит, но карточка чужого клиента открывается урезанной, а создать на него сделку нельзя;
• личные токены интеграций и вебхуки, оставшиеся у уволенного сотрудника или подрядчика.

В день решения об увольнении закрывают сессию портала и почту, отключают телефон и интеграции с личным токеном, переводят сделки живому менеджеру и отдают открытые чаты старшему смены. Подмена в отпуске делается сменой ответственного или временным доступом с датой снятия в календаре. Стажёр получает только свои учебные карточки, потому что роль РОПа «для обучения» открывает всю базу.

Матрицу ролей записывают на один экран внутренней базы знаний: название роли, что она видит, что не видит и что может выгрузить. Её пересматривают после каждого увольнения, а список исключений для филиалов и общих тендеров чистят раз в 6 месяцев.

Очередь и SLA в Открытых линиях: кто берёт чат в 10:40

Типичная картина выглядит так: в очереди 8 человек, 2 в отпуске, 3 на встречах, у остальных выключен звук, и каждый надеется, что ответит сосед. Клиент уходит через 40 минут, а в отчёте остаётся пропущенный чат.

Причина обычно в отсутствии правила, а число людей тут второстепенно.

Линия настраивается в Контакт-центре, по пути «CRM» → «Клиенты» → «Контакт-центр», в параметрах самой открытой линии: «Очередь», «Рабочее время», «Автоматические действия» и «Права доступа». Для порядка достаточно 6 решений:

1. Рабочее время линии с автоответом вне часов вроде «напишем с утра», чтобы руководитель не получал ночные уведомления.
2. Очередь только из тех, кто отвечает в канале в эти часы; отпускников убирают так же, как права при увольнении.
3. Распределение по кругу, по свободному оператору или на ответственного в CRM, если диалог уже чей-то, чтобы клиент не пересказывал историю заново.
4. SLA на первый ответ человека в минутах, которые смена способна удержать; приветствие бота таймер не закрывает.
5. Эскалация через 10 минут молчания: дело старшему смены, а второе уведомление тем же людям уже не работает.
6. Правило закрытия: оператор закрывает диалог после ответа по существу или после дела на конкретный час.

Продажи и сервис разводят по разным очередям раньше, чем каналы, потому что оператору продаж нечего делать с вопросом про гарантию, как и сервису с вопросом про цену. 7 очередей на 3 человек дают тот же эффект «никому», поэтому начинают с 2. Общий механизм каналов описан в статье про Открытые линии. Очередь проверяют за 1 вечер: берут 3 вчерашних диалога, сверяют время первого человеческого ответа с виджетом и спрашивают у смены имя того, кто должен был взять чат. Отдельно просматривают закрытые диалоги без сделки, ведь они показывают реальную связь чата с CRM.

Робот или бизнес-процесс: что ставить на стадию сделки

Робот исполняет линейное правило: сделка вошла в стадию, поставилась задача, прошло время, пришло напоминание. Бизнес-процесс нужен там, где человек вправе сказать «нет» и от этого меняется маршрут: сделка возвращается на доработку, меняется сумма, требуется новая версия КП. Выбор делают по 3 вариантам:

• хватает робота: на новой сделке задача на первый звонок, после КП ожидание в 2 рабочих дня и дело РОПу, при проигрыше обязательная причина;
• нужен бизнес-процесс: скидка выше порога, отсрочка, отгрузка сверх лимита, договор с правками юриста, то есть всё, где нужны срок на визу и эскалация, а согласующих несколько;
• нужен другой объект: сервисная заявка, закупка, претензия или кадровый запрос, которые нельзя заводить сделками ради запуска робота, иначе ломается отчёт по продажам.

Ожидание в рабочих днях считается по рабочему календарю, иначе в понедельник утром сработает всё, что накопилось за выходные. 10 роботов на одной стадии превращают движение карточки в салют, и менеджеры перестают двигать сделки, чтобы избежать шума. Автопроигрыш после 3 дней молчания в оптовой компании штрафует живые деньги, потому что снабженец мог просто уехать на склад. Если автоматизация уже есть, начинают с инвентаризации на 1 час. Роботов выписывают по стадиям, всё, что шлёт сообщения «на всякий случай», выключают на неделю и возвращают точечно только то, о чём кто-то спросил. В процессах считают живые экземпляры, находят пользователей-призраков и останавливают старые экземпляры с комментарием. Хороший тест на здравый смысл: схема должна пересказываться новому менеджеру за 1 минуту.

У схемы процесса должен быть владелец, обычно РОП или финансист, и раз в 3 месяца он просматривает живые экземпляры. Если автоматизации нет вообще, на старте хватает двух роботов: задача на новую сделку и напоминание при тишине в рабочих днях. Идея узкого старта подробно описана в материале про MVP внедрения.

Согласование скидки и КП: как оставить след в сделке

Голосовое сообщение «давай им 12%» через месяц превращается в спор о том, кто его слышал. Согласование должно оставить в карточке 3 следа: кто визировал, какая версия файла утверждена и какой лимит скидки действовал.

Обычно хватает 3 порогов. До установленного процента менеджер решает сам и заполняет поле причины, выше решает РОП, ещё выше директор. 12 ступеней никто кликать не станет, и согласование вернётся в личные сообщения. Визирующий получает уведомление в Битрикс24, а в сделке есть поле «утверждённая сумма» и статус «на визе» или «утверждено», который нельзя обойти сдвигом стадии.

Контур держится на нескольких правилах:

• рабочая версия КП лежит вложением сделки или собирается шаблоном из полей карточки, а черновик на диске менеджера остаётся черновиком;
• счёт выставляют после визы, иначе оплата приходит на один счёт, а отгрузка идёт по другому;
• отказ возвращает сделку менеджеру с обязательной причиной: цена, маржа, комплект или срок;
• старые версии КП остаются в карточке, чтобы скриншот v3 от клиента можно было сверить с утверждённой v5;
• на время отпуска директора назначается делегат с тем же правом и тем же следом в сделке.

Инструмент выбирают по размеру боли. Отдел из 3 человек обходится роботом на стадии, который при скидке выше порога останавливает сделку и ставит дело РОПу. Бизнес-процесс оправдан, когда визирующих двое и больше, нужен срок на визу и ветка возврата. Смарт-процесс берут, когда согласование стало отдельной сущностью, например договор или спецификация.

Проверка занимает 1 час: в тестовую сделку кладут КП, ставят скидку выше порога и смотрят, уехал ли статус, видит ли директор файл с телефона и можно ли двинуть стадию без визы. В мобильном приложении директору достаточно суммы с процентом скидки, имени клиента и файла, а также кнопки «ок» или «вернуть».

Если стадию двигать без визы можно, схемы согласования у вас нет, есть декорация.

Опт: повторные заказы, лимит отсрочки и дебиторка

Оптовому отделу розничная воронка с шагами лид, встреча и оплата подходит плохо, потому что клиент уже ваш. Вопросы другие: когда следующая машина, не пробит ли лимит, кто обещал заплатить в пятницу. Новая сделка на каждую отгрузку по одному договору и одному лимиту быстро забивает канбан сотнями карточек на одни и те же компании.

Поэтому история живёт в карточке компании. Повторный заказ открывают оттуда копией прошлого или короткой быстрой продажей, и менеджер за 20 секунд видит прошлые позиции и условия. В карточке на оптовом клиенте держат минимум:

• условия отгрузки и отсрочки одним полем, а не комментарием трёхлетней давности;
• имя сотрудника, который звонит по дебиторке на этой неделе;
• дату и состав последнего заказа;
• флаг «стоп-отгрузка» с датой, видимый до набора заказа;
• статус резерва из 1С: зарезервировано, ждём или сняли.

Деньги и закрытие периода остаются в 1С, а CRM хранит обещания и звонки. Сумму просрочки загружают раз в день, без попытки показать онлайн каждую копейку, и менеджер звонит прямо из карточки. Итог звонка превращается в новое обещание с датой или в передачу в претензию. Когда 1С и менеджер расходятся в цифрах, сделку помечают «на сверке» и отгрузку останавливают до подтверждения бухгалтерии. Первым шагом ставят робота, который напоминает менеджеру о просрочке выше установленного срока. Бизнес-процесс добавляют, когда появляется человек с правом запретить отгрузку сверх лимита. Новому контрагенту выставляют лимит ноль и первую отгрузку по предоплате, пока бухгалтерия не решит иначе. Претензии и возвраты ведут отдельным процессом, связанным с компанией, чтобы «успех» и «верните деньги» не лежали в одном канбане. По понедельникам РОП открывает список компаний, которым не позвонили при просрочке, и воронку в рублях заменяет этим списком.

Отчёты для собственника: пять цифр раз в неделю

Собственник, открывший портал с 40 виджетами, возвращается к Excel заместителя. Недельный минимум состоит из 5 цифр, и каждая считается по правилу, которое записано заранее:

1. Новые лиды и сделки за 7 дней в штуках, без импортированного архива.
2. Сделки в работе: стадии после квалификации и до результата, без «висяков»; правило висяка записывают, например 14 дней без дела означает закрыть или эскалировать.
3. Просрочка дел и сделок списком с именами ответственных.
4. Деньги в проходе: сумма из поля сделки, связанного со счётом или КП, на живых стадиях.
5. Отказы: топ причин из короткого списка, например «дорого», «нет в наличии», «ушёл к своему», «долгий срок», «нецелевой».

Когда причина «прочее» набирает больше трети отказов, сломан справочник, а рынок тут ни при чём, и список сжимают до 5 причин. Если деньги в проходе скачут вдвое без событий на рынке, значит, кто-то правит суммы на глаз.

Отчёт собирают в аналитике CRM одной страницей с фильтром на эту неделю и живые воронки. Разбор занимает 20 минут по 3 вопросам: кто просрочил и почему, какая сумма в проходе сдвинется на этой неделе, какой отказ повторяется. Просрочку открывают списком, потому что звонят по списку, а график для этого не годится.

Шестую цифру, например дебиторку для опта или SLA чатов, добавляют после 2 или 3 недель, когда пятёрка сходится с кассой. Каналы и менеджеров вместе со средним чеком смотрят раз в месяц или квартал, потому что ежедневный разбор каналов превращает собственника в микроменеджера маркетинга. Прогноз с вероятностью живёт в отчёте РОПа по запросу. Если заместитель продолжает приносить таблицу, он показывает колонку, которой нет в CRM, и её либо заводят в портале, либо признают лишней.

Вопросы и ответы про настройку отдела продаж в Битрикс24

С какого процесса начать

6 тем из этой статьи можно разбирать по одной.

Самый короткий путь: выбрать процесс, который теряет больше всего денег или времени, например согласование скидки, очередь чатов или права при увольнении, и настроить его целиком. Пакет «Старт» стоит 49 000 ₽ за один процесс, а состав работ и условия описаны на странице стоимости внедрения Битрикс24.

Об авторе: Иван Остривной, NAVIPOINT, партнёр Битрикс24. Если нужно настроить права, очередь чатов, согласование скидок и отчёты отдела продаж под вашу команду, запишитесь на консультацию.

WhatsApp принадлежит компании Meta, которая признана экстремистской организацией и запрещена в РФ.