Открытые линии Битрикс24: как подключить Telegram, Avito и WhatsApp и настроить очередь

Открытые линии Битрикс24 собирают обращения из Telegram, Avito, MAX, онлайн-чата и WhatsApp в одну очередь операторов и записывают переписку в карточку клиента в CRM. Штатно подключаются Telegram через бота, Avito и MAX, а для WhatsApp справка Битрикс24 называет партнёрские решения. Главные настройки лежат в трёх местах: в Контакт-центре, в блоке «Очередь» и в блоке «Рабочее время». Ниже собрана последовательность от создания линии до проверки, с ограничениями каждого канала, которые стоит знать до запуска.

Меню и названия пунктов сверены со справкой Битрикс24 на 10 ноября 2026 года.

Коротко

• Каналы подключают в разделе CRM, Клиенты, Контакт-центр, а настройки очереди, рабочего времени и автоответов делают в самой открытой линии.
• Если каналов одного типа несколько, например двух аккаунтов, каждому нужна своя линия, а число линий зависит от тарифа.
• Telegram-бот работает только в личных чатах, сообщения из групп в Битрикс24 не приходят.
• Из Avito в чат попадают сообщения по объявлениям, а телефон клиента не передаётся.
• У очереди есть 3 режима распределения: «Равномерно», «Строго по очереди» и «Одновременно всем».
• Первый тест делают сами, с тестового аккаунта, и проверяют, что ответ из CRM доходит до клиента.

Что такое открытая линия и чем она отличается от канала

Канал — это источник обращений: бот в Telegram, профиль на Avito, виджет на сайте. Открытая линия — это правила обработки: кто отвечает, в какие часы, что отправить клиенту автоматически и какую карточку создать в CRM. Канал без линии работать не будет, потому что сообщению нужен адресат внутри портала.

Настройки линии справка делит на блоки: «Очередь», «Рабочее время», «Соглашения», «Автоматические действия», «Оценка качества», «Чат-боты», KPI и «Прочее». Каждый блок сохраняется своей кнопкой «Сохранить», поэтому после правки в одном блоке проверьте, что кнопка нажата, и только потом переходите к следующему.

Создавать и менять линии могут администратор портала и сотрудники с ролью «Администратор» в правах доступа.

Какие каналы подключаются штатно, а какие через партнёров

Справка Битрикс24 перечисляет каналы Контакт-центра. Для планирования важны пять из них, и у каждого есть своё условие подключения. Таблица ниже собирает эти условия в одном месте, чтобы вы заранее увидели, что понадобится от вас: токен, профиль, юридическое лицо или подписка стороннего сервиса.

Для WhatsApp у каждого контура свои ограничения, и справка Битрикс24 прямо перечисляет их для виртуального WhatsApp: клиент отображается в чате как «Гость», имя и номер из мессенджера не передаются, а через 24 часа после последнего сообщения клиента ответы оператора не доходят. Сервис Wazzup мы разбирали отдельно в статье про подключение Wazzup к Битрикс24.

Шаг 1. Создайте линию и подключите канал

Откройте CRM, затем Клиенты и Контакт-центр, выберите канал и нажмите «Создать открытую линию». Если подходящая линия уже есть, выберите её в списке при подключении. Для Avito порядок такой же: в Контакт-центре выбирают Avito, затем линию, затем нажимают «Подключить» и входят в аккаунт Avito.

Заранее решите, сколько линий вам нужно. Одна линия на канал даёт чистую статистику: видно, сколько обращений пришло из Avito и как быстро на них ответили. Общая линия для нескольких каналов проще в сопровождении, но смешивает отчёты. Лимит линий зависит от тарифа, и справка не называет цифр, поэтому сверьтесь со страницей тарифов Битрикс24 до того, как проектировать схему из шести линий.

Шаг 2. Настройте очередь

В блоке «Очередь» выбирают ответственных: конкретных сотрудников или целый отдел. Затем задают режим распределения.

Для режимов «Равномерно» и «Строго по очереди» задают время, через которое обращение уходит к следующему сотруднику. Включите проверку доступности оператора: она исключает уволенных, сотрудников в отпуске и тех, кто не начал рабочий день или не в сети в Битрикс24. Отдельно ограничьте число одновременных чатов на одного оператора. В настройке лимита выбирают, какие диалоги не считать: отвеченные, закрытые или ожидающие реакции клиента.

Шаг 3. Свяжите чаты с CRM

В том же блоке «Очередь» лежат настройки, которые решают, получите вы историю клиента или россыпь дублей. Включите «Проверку клиента по базе CRM»: она ищет клиента среди существующих и не плодит копии. Рядом стоит чат-трекер, который собирает переписку одного клиента из разных каналов в одну карточку.

Если клиента в CRM нет, карточку создают автоматически (лид или сделку) либо вручную по ссылке в чате. Лид создаётся, когда клиент указал имя, фамилию и телефон. Это важно для Avito: телефон оттуда не приходит, и автоматического лида не будет, пока оператор не спросит контакты в диалоге.

Опция «Направлять на ответственного при идентификации» отправляет чат известного клиента его менеджеру, а не в общую очередь. Для оптовых и сервисных компаний, где у клиента есть закреплённый менеджер, она обычно нужна. Об организации самой воронки и роли руководителя мы писали в статье про отдел продаж в Битрикс24.

Шаг 4. Задайте рабочее время и автоответы

В блоке «Рабочее время» указывают часовой пояс, часы работы, нерабочие дни и праздники. Несколько дней недели выбирают с зажатой клавишей Ctrl, на Mac это Cmd. Праздники вносят через запятую в формате дд.мм, например 31.12. Здесь же включается автоответ в нерабочее время с вашим текстом. Для виджета на сайте расписание настраивается отдельно, и если оставить показ круглосуточным, клиент ночью увидит чат, на который до утра никто не ответит, поэтому часы виджета стоит согласовать с часами линии.

В блоке «Автоматические действия» задают приветствие: «Только один раз» или «На каждое первое сообщение в новом диалоге». Ещё настраивают время до пометки обращения как неотвеченного, текст на случай, если никто не ответил, и сообщение при завершении диалога. Автозакрытие срабатывает по времени последней активности, а если менеджер не ответил совсем, диалог закроется автоматически через 30 дней после создания.

Автоответ не заменяет оператора.

Шаг 5. Включите KPI и проверьте права

В блоке KPI задают время ожидания первого ответа и последующих ответов, а также получателей уведомления о необработанном чате. В тексте уведомления можно использовать подстановки #OPERATOR# с именем ответственного и #DIALOG# с номером диалога и ссылкой. Показатели затем видны в «Списке диалогов»: время первого ответа, общее время, среднее и максимальное время ответа.

Права на открытые линии задают в разделе «Настройки открытых линий», пункт «Права доступа». Они действуют сразу для всех линий портала, поэтому стажёру и руководителю отдела выдают разные роли заранее.

Как подключить Telegram-бота

Токен получают у @BotFather. Для нового бота нажмите «Старт», отправьте команду /newbot, укажите имя и уникальное имя, которое оканчивается на bot, и скопируйте токен из ответа. Для существующего бота команда /token показывает текущий токен, а /revoke выпускает новый и отзывает старый.

Затем в Контакт-центре выберите Telegram, вставьте токен в поле второго шага и нажмите «Продолжить». По умолчанию бот подключается к последней созданной линии, другую можно выбрать в Битрикс24 на компьютере. После этого укажите сотрудников, которые будут отвечать, и отправьте клиентам ссылку на бота или покажите QR-код.

Три ограничения из справки стоит записать в инструкцию для команды. Из одного аккаунта Telegram можно создать не более 20 ботов. Бот, подключённый сразу к нескольким порталам, работает только в последнем. Команда /revoke прекращает работу прежних подключений этого бота в других порталах.

Токен хранят как пароль.

Как подключить Avito

Подключить Avito могут администратор и сотрудник с правом на подключение каналов. Понадобится профессиональный профиль Avito, новый или уже существующий. В коробочной версии сначала проверяют настройки сервера и модуля открытых линий.

Порядок: CRM, Клиенты, Контакт-центр, Avito, выбор линии, кнопка «Подключить» и вход в аккаунт Avito. В чате появится системное сообщение со ссылкой на объявление, его видит только менеджер. Ответы менеджера уходят покупателю в чат Avito, а история сохраняется в CRM.

Есть требование к подписке на стороне Avito: для раздела «Товары» с 6 ноября 2025 года нужна подписка «Максимальная», для раздела «Услуги» с 20 ноября 2025 года нужна «Расширенная» или выше. На более низком тарифе новое подключение невозможно, а у уже настроенных подключений сообщения могут приходить и отправляться с перебоями. Условия подписок смотрите в кабинете Avito. Подробнее о подключении мы писали в статье про интеграцию Avito с Битрикс24.

WhatsApp и «написать первым»: когда штатных каналов мало

Штатный Telegram-бот отвечает на входящие, но клиенту первым не пишет. Тот же принцип у виртуального WhatsApp: диалог начинает клиент, а оператор отвечает в течение 24 часов. Если менеджерам нужно открыть диалог из карточки лида, сделки или контакта после звонка, одного бота мало. По справке Битрикс24 инициировать диалог из карточки CRM можно с личным аккаунтом Telegram или WhatsApp через партнёрский сервис.

Для таких задач есть Connectiko, коннектор Navipoint к открытым линиям Битрикс24. Он подключает переписку WhatsApp, Telegram и MAX: оператор отвечает из CRM, история остаётся в карточке. Telegram-группы подключаются отдельным контуром, а «написать первым» доступно из карточки лида, сделки или контакта.

Для WhatsApp контуры различаются, и ограничения у них разные. Схему мы выбираем на консультации под ваш номер и задачу, без обещания массовых рассылок.

Как проверить, что всё работает

Проверку делают до запуска смены, с тестовых аккаунтов, и записывают результат.

1. Напишите боту с тестового аккаунта Telegram и убедитесь, что диалог появился в очереди нужной линии.
2. Ответьте из Битрикс24 и проверьте на телефоне, что ответ дошёл до клиента.
3. Напишите с номера, которого нет в базе, и посмотрите, какая карточка создалась и по каким правилам.
4. Для Avito отправьте сообщение с тестового объявления и найдите в чате системное сообщение со ссылкой.
5. Напишите в нерабочее время и проверьте, что сработал автоответ, а утром диалог взял сотрудник.

Результат каждого теста записывают: дата, аккаунт, итог.

Если ответ виден в CRM, но клиент его не получил, это сломанное подключение, а не мелкая неполадка, и запускать смену рано. Если каждый тестовый диалог порождает новый лид, вернитесь к шагу 3 и проверьте настройки поиска по базе.

Типичные ошибки при настройке

• Сняли галочку «Линия активна», считая, что канал отключён. Канал продолжает принимать сообщения, но в Битрикс24 их никто не видит. Чтобы остановить приём, отключите канал, а для перенаправления подключите его к другой линии.
• Удалили линию вместе с историей. Удаление линии удаляет все связанные с ней чаты.
• Подключили одного Telegram-бота к двум порталам, и он работает только в последнем.
• Ждут телефон клиента из Avito. Он не передаётся, и лид не создаётся, пока контакты не появятся в диалоге.
• Не проверили подписку Avito и получили сообщение о переходе на подписку с API мессенджера.
• Включили все каналы в первый день. Надёжнее запустить один канал, убедиться в дисциплине ответов и добавить следующий. Тот же подход мы описывали в статье про запуск Битрикс24 с MVP.

Вопросы и ответы про открытые линии

С чего начать и сколько это стоит

Начните с одной линии и одного канала, на котором у вас больше всего обращений.

Создайте линию, подключите канал, настройте очередь и автоответ и проведите пять проверок из списка выше. Когда дисциплина ответов устоялась, подключайте следующий канал. Если открытые линии нужны вместе с воронкой, полями, правами и обучением команды, начните с пакета «Старт» за 49 000 ₽. Состав работ и условия описаны на странице стоимости внедрения Битрикс24, а разбор ваших каналов мы делаем на консультации в разделе услуг.

Об авторе: Иван Остривной, NAVIPOINT, партнёр Битрикс24.

WhatsApp принадлежит компании Meta, которая признана экстремистской организацией и запрещена в РФ.