Запись звонков в Битрикс24 можно найти в трёх местах: на странице «Телефония > Детализация звонков» в колонке «Запись», на общем диске в папке «Телефония — записи звонков» и в деле звонка в карточке CRM. Если записи нет, чаще всего она не включена для номера.
Коротко
- Три места: детализация звонков, общий диск и карточка CRM.
- Запись включается для каждого номера отдельно: «Телефония > Подключение > Настройка номеров > Запись и оценка».
- Штатная запись работает для арендованных номеров и SIP-подключений.
- Срок хранения не ограничен, удаляют записи только вручную.
Где посмотреть запись звонков в Битрикс24
| Место | Как открыть | Кто видит |
|---|---|---|
| Детализация звонков | «Телефония > Детализация звонков», колонка «Запись» | Администратор видит всё; остальные по правам |
| Общий диск | «Общий диск > Телефония — записи звонков»; папка появляется после первого звонка с записью | По правам доступа к папке |
| Карточка CRM | Дело звонка в таймлайне, если звонок сохранён в CRM | Сотрудники с доступом к элементу CRM |
Как устроена сама карточка звонка, мы разбирали в статье про телефонию и карточку звонка. А если после звонка нужны автоматические задачи, выбор инструмента описан в обзоре «Робот или бизнес-процесс».
Как найти запись звонка в Битрикс24
- Откройте «Телефония > Детализация звонков».
- В строке поиска отфильтруйте звонки по сотруднику, номеру, типу звонка, статусу или дате.
- В колонке «Запись» нажмите на запись: её можно прослушать и скачать.
- Если включена расшифровка, рядом появится иконка трубки: по ней открывается текст диалога по ролям «Оператор — Клиент».
- Чтобы перейти к клиенту, откройте ссылку в колонке «CRM».
Нужной колонки может не быть в списке. Нажмите на настройки (шестерёнка) и отметьте поля, например «Оценка». Если расшифровка включена, разговор находится по любому слову: введите его в строку поиска.
Полный перечень полей описан в справке Битрикс24 о детализации звонков.
Как включить запись звонков в Битрикс24
- Перейдите в «Телефония > Подключение > Настройка номеров» и выберите арендованный или SIP-номер.
- В разделе «Запись и оценка» включите «Сохранять запись всех разговоров». Записываются входящие и исходящие.
- Чтобы клиент слышал предупреждение, включите «Проигрывать предупреждение о начале записи при входящем звонке».
- При необходимости включите «Расшифровывать запись звонка» и выберите язык.
Расшифровка платная: деньги списываются с баланса телефонии, стоимость смотрите на странице тарифов Voximplant. Она работает только для новых записей. Справка просит убедиться, что запись не нарушает законодательство вашей страны. Подробности в справке Битрикс24 о записи звонков.
Почему записи звонка в Битрикс24 нет: симптом, причина, что делать
| Симптом | Причина | Что сделать |
|---|---|---|
| Записей нет совсем | Запись не включена для этого номера | Включите «Сохранять запись всех разговоров» в настройках номера |
| Номер подключён через приложение АТС из Маркета | Штатная запись Битрикс24 работает для арендованных номеров и SIP-подключений, у приложений запись ведёт сама АТС | Проверьте запись в настройках АТС и приложения |
| Запись есть в детализации, но нет в карточке CRM | Звонок не сохранён в CRM: номер в списке исключений или указан в профиле сотрудника | Откройте вкладку «Интеграция с CRM» номера и проверьте «Список исключений CRM» |
| Сотрудник не может послушать запись | Нет права «Запись звонка: прослушивание» | Измените роль в «Телефония > Подключение > Права доступа» |
| Запись пропала | Её удалили вручную | На диске достаньте из корзины, если она не очищена; в детализации корзины нет |
| Нет расшифровки | Расшифровка не включена или работает только для новых записей | Включите «Расшифровывать запись звонка» |
Частая картина: собственник просит найти запись спорного звонка. Менеджер ищет в карточке CRM и не находит, а звонок туда не попал, потому что номер клиента стоял в списке исключений. Запись при этом лежала в детализации. Начинайте поиск там, а не в карточке. Настройки интеграции описаны в справке.
Кто может слушать запись звонков в Битрикс24
Права на телефонию настраиваются только на коммерческих тарифах. Общий принцип доступа к данным разобран в статье про права доступа отдела продаж. Для записей важны три настройки роли в «Права доступа»:
- «Статистика звонков»: свои звонки, отдела, любые или нет доступа;
- «Запись звонка: прослушивание»: чьи записи слышит сотрудник;
- «Запись звонка: изменение»: чьи записи можно удалять.
Есть четыре готовые роли: «Администратор», «Директор», «Начальник отдела» и «Менеджер». Скачивать все записи может только администратор, остальные только свои. Закрывать доступ нужно в трёх местах: в телефонии, на общем диске и в правах на дела CRM.
Как долго хранится запись звонков в Битрикс24 и как её удалить
- Срок хранения не ограничен.
- В детализации выберите записи и нажмите «Удалить запись»: корзины нет, восстановить не получится.
- На общем диске удаление в корзину не убирает запись из детализации и карточки CRM; полностью она исчезает после очистки корзины.
Записи на диске и в детализации удаляются раздельно, поэтому после чистки проверяйте оба места.
Когда штатной записи звонков в Битрикс24 не хватает
Бывает, что нужна не просто запись. В той же настройке номера уже есть часть ответов:
- «Оценка качества обслуживания»: клиент после звонка ставит оценку по пятибалльной шкале, результат виден в детализации;
- «Сохранять запись разговора в двухканальном формате»: запись в стерео;
- колонка «Журнал» в детализации: технический лог звонка, если нужно понять, что произошло с соединением.
Если нужен анализ самих разговоров, посмотрите статью справки про речевую аналитику звонков. Настройка номера, прав и записи обычно занимает от нескольких часов до нескольких дней в зависимости от числа номеров и отделов, ориентиры по стоимости собраны здесь.
Вопросы и ответы про запись звонков в Битрикс24
Где посмотреть запись звонков в Битрикс24?
В «Телефония > Детализация звонков», колонка «Запись», на общем диске в папке «Телефония — записи звонков» и в деле звонка в карточке CRM.
Как найти запись звонка в Битрикс24?
Откройте детализацию звонков, задайте фильтр по сотруднику, номеру или дате и нажмите на запись в колонке «Запись».
Как включить запись звонков в Битрикс24?
В «Телефония > Подключение > Настройка номеров» выберите номер и включите «Сохранять запись всех разговоров» в разделе «Запись и оценка».
Можно ли скачать запись звонка в Битрикс24?
Да, из колонки «Запись». Администратор скачивает любые записи, остальные сотрудники только записи своих разговоров.
Сколько хранятся записи звонков в Битрикс24?
Срок не ограничен. Записи удаляются только вручную, отдельно в детализации и на общем диске.
Автор: Иван Остривной, NAVIPOINT, партнёр Битрикс24. Если нужно настроить телефонию, права и запись под ваш отдел продаж, напишите на консультацию.
Хотите внедрить Битрикс24 в вашей компании?
Напишите нам в мессенджер — ответим быстро и бесплатно проконсультируем
