Воронка продаж в Битрикс24 считает деньги: лид, квалификация, КП, счёт, оплата. Сервисный выезд, закупка канцелярии, претензия по гарантии, заявка в HR и рекламация поставщику — не продажи. Если пихать их в сделки, конверсия врёт, менеджеры тонут в чужих карточках, РОП не отличает «клиент думает» от «сантехник не приехал».
Сделка для денег, остальное — в смарт-процесс
Смарт-процесс — отдельный канбан со своими стадиями, полями и правами. Он не обязан выглядеть как воронка. Ему не нужна «вероятность успеха». Ему нужен срок, исполнитель и закрытие. Пять задач ниже — не исчерпывающий каталог вендора. Это пять мест, где воронка продаж ломается чаще всего, когда её делают складом любых бумажек.
Пять задач, которые не надо пихать в сделку
- Сервис и выезды. Клиент уже купил. Дальше — заявка «сломалось / настроить / обучить». Если это сделка, отдел продаж видит кучу «проиграно», хотя деньги уже прошли. Сервисный канбан: приняли, в работе, ждут запчасть, закрыли. Продажам достаточно связи: ссылка на исходный договор, не вторая воронка «дожим сервиса».
- Закупки не под сделку клиента. Бумага, спецодежда, ремонт офиса. Это расход компании. В сделках появляется фантомный «клиент — наш склад». Отчёты по выручке начинают включать мусор. Закупка — смарт-процесс с суммой, поставщиком и визой финансиста, если виза вообще нужна.
- Претензии клиентов. «Привезли не то» — не стадия проигрыша продажи, если отгрузка уже была. Это отдельный объект: входящая претензия, виновный отдел, компенсация. Иначе менеджер прячет претензию, чтобы не испортить личную воронку, и собственник узнаёт из отзыва.
- HR-заявки. Вакансия, пропуск, справка, увольнение. Кадровик в воронке продаж — анекдот, который быстро становится нормой «у нас так заведено». Свои стадии, свои права: отдел продаж эти карточки не должен видеть списком.
- Рекламации и разбор с поставщиком. Брак, недопоставка, возврат. Это работа снабжения и ОТК, не «сделка с заводом» в смысле CRM-продаж. Связь с исходной закупкой — да. Стадии «квалификация» и «КП» — нет.
Чеклист запуска смарт-процесса короткий. Сущность названа одним существительным. Стадий не больше, чем реальных состояний (обычно 4–6). Поля — те, без которых нельзя закрыть заявку, не анкета «на вырост». Ответственный — роль, не конкретный Вася, которого уволят. Связь со сделкой — если заявка родилась из продажи, иначе не надо.
- Имя объекта понятно через полгода новому сотруднику.
- Права: кто создаёт, кто видит чужое, кто закрывает.
- Нет обязательного поля «вероятность» — это не продажа.
- Робот на входе ставит задачу исполнителю, не рассылку на весь портал.
- Раз в месяц смотрят зависшие. Если зависают все — стадии врут, не люди.
На проекте: сервис съел воронку
Компания ставила оборудование и потом его обслуживала. В Битрикс24 завели одну воронку «работа с клиентом». Туда же падали новые продажи, плановые ТО и аварийные выезды. Конверсия «сделки в оплату» упала на бумаге: половина карточек никогда не должна была стать оплатой — это уже оплаченный контур.
РОП ругал продажников за просрочку. Просрочка была у инженеров на выезде. Продавцы перестали открывать портал: их имена висели на чужих заявках, рейтинг красный. Excel с «настоящими» продажами вернулся за две недели.
Вынесли сервис в смарт-процесс. Сделку оставили для новых договоров и допродаж. Инженеры перестали портить воронку. Продавцы снова увидели свой канбан. Никакой магии: просто перестали мешать два разных цикла жизни.
Если хочется «сначала всё в сделки, потом разберёмся» — это анти-MVP. Узкий контур как раз значит: продажи отдельно, сервис отдельно, даже если оба живут в одном портале. Иначе первый месяц обучения сжигается на объяснении, почему «проигрыш» у карточки ТО — норма.
Как отличить «нужен смарт-процесс» от «хватит задачи»
Задача хороша, когда экземпляров мало и отчёт не нужен. Починить дверь офиса. Разово заказать воду. Напомнить себе созвониться с подрядчиком по интернету. Канбан с полями здесь — бюрократия. Смарт-процесс появляется, когда заявки однотипные, их больше, чем удобно держать в голове, и кто-то спрашивает «сколько открыто / сколько просрочено / кто виноват».
Второй признак — права. Сервисные инженеры не должны видеть суммы новых продаж. Продавцы не должны закрывать чужие выезды. Задача в общем списке это плохо режет. Отдельный объект режет нормально. Если вы открыли всем всё «чтобы было проще», смарт-процесс не спасёт: вы сами сняли перегородку.
Третий признак — жизненный цикл не похож на деньги. У продажи есть выигрыш и проигрыш. У претензии есть «признали / отказали / компенсировали». У HR — «одобрили пропуск». Пытаться натянуть на это стадии «КП» и «счёт» смешно в первый день и опасно на десятый: люди начинают двигать карточки, чтобы отчёт РОПа не краснел.
Связь со сделкой без второй воронки
Сервис после продажи часто нужно видеть из карточки договора: сколько выездов, что сломалось, не горит ли клиент. Это ссылка, таймлайн, виджет. Не дубль сделки. Дубль начинается, когда менеджер копирует состав оборудования руками в комментарий «чтобы не потерять». Потеряете. Оборудование — поле или связанный элемент, не проза.
Рекламация поставщику может расти из закупки, не из продажи клиенту. Если закупка тоже жила сделкой, вы уже в каше: две «воронки», оба вида «клиент». Вынесите закупку. Потом рекламацию привяжите к закупке. Клиентскую претензию — к отгрузке. Три разных мира. Один портал. Не одна доска.
На запуске хватит одного смарт-процесса — того, который сегодня портит конверсию. Остальные подождут. Пять сразу — пять мест, где можно ошибиться в правах и стадиях. Люди запомнят «у нас опять какой-то канбан» и уйдут в чат. Лучше один живой, чем пять декоративных.
Имя объекта пишите языком цеха, не языком вендора. «Заявка на выезд», не «смарт CRM 2». Через полгода новый сотрудник должен понять список без экскурсии. Если название живёт только в голове внедренца, объект уже мёртв.
Что не делать
- Не плодить смарт-процесс на каждый чих («заявка на воду в кулер»). Для мелочи хватит задачи.
- Не копировать в смарт-процесс все поля сделки «чтобы было единообразно».
- Не давать отделу продаж полный список чужих сервисных заявок «для прозрачности». Прозрачность ≠ чужие карточки.
- Не строить воронку продаж из стадий сервиса. Отчёт собственнику тогда нельзя прочитать без переводчика.
- Не запускать пять смарт-процессов в первую неделю портала. Один болевой — достаточно.
Какие сущности вынести из сделки, видно на разборе воронки. Состав внедрения — на странице услуг. На таких развилках NAVIPOINT сначала чистит воронку от не-продаж, и только потом рисует второй канбан.
Коротко по вопросам
Чем смарт-процесс лучше обычных задач?
Задача плохо держит стадии, набор полей и права «видеть только своё направление». Когда заявок десятки в неделю и нужен отчёт «сколько открыто / просрочено / на ком висит» — объект нужен. Пока заявок пять и их закрывает один человек — задача. Не стыдно начать с задач и вырастить объект, когда список перестанет помещаться в голову. Стыдно нарисовать канбан «на вырост» и заставить людей его кормить.
Можно ли оставить сервис сделкой в отдельной воронке?
Иногда да, если воронок мало и головы не путаются. Но поля «сумма» и «вероятность» начнут мешать: кто-то будет заполнять нулями, кто-то — выдумывать. Отчёт собственнику потребует переводчика. Смарт-процесс честнее: это не деньги в проходе. Отдельная воронка сделок — компромисс на месяц, не архитектура на год.
Нужен ли бизнес-процесс внутри смарт-процесса?
Только если есть виза с правом «нет». Иначе робот и стадии. Не собирайте матрёшку в первый месяц: сделка, внутри смарт, внутри процесс, внутри ещё робот. Такую схему не кто не чинит. Владелец потеряется. Начните со стадий и одной задачи исполнителю.
Как связать сервис со сделкой продажи?
Поле-привязка или связанный элемент в карточке сделки. Не дублируйте всю историю выездов копипастом в комментарии продажи — комментарий не ищется и не даёт отчёт. Связь должна открываться кликом. Если связи нет, сервис снова станет «устным знанием инженера».
Пять задач из заголовка — обязательно все сразу?
Нет. Заголовок — карта типичных поломок воронки. В первый заход берут одну боль, которая сегодня портит конверсию или нервы РОПа. Остальное — очередь. Пять смарт-процессов в неделю запуска — способ получить пять мёртвых канбанов.
Кто это внедряет?
Иван Остривной, NAVIPOINT, партнёр Битрикс24. Список «что вынести из сделки» собирают на консультации по живым карточкам, не по каталогу модулей портала.
Читайте по теме
- Робот или бизнес-процесс в Битрикс24: дерево выбора за пять минут
- Счёт из сделки в Битрикс24: чтобы менеджер не собирал Word по кускам
- Согласование счёта и КП в сделке Битрикс24: чтобы директор не искал файл в чате
Хотите внедрить Битрикс24 в вашей компании?
Напишите нам в мессенджер — ответим быстро и бесплатно проконсультируем
