Почта в CRM Битрикс24 решает одну задачу: переписка с клиентом лежит в карточке сделки, а не в ящике одного менеджера. Сам ящик остаётся там, где был. Outlook, Gmail или корпоративный почтовый сервер подключают к порталу, и письма по клиентам попадают в таймлайн сделки, контакта и компании.
Ниже собрана рабочая последовательность: как подключить ящик, как письмо находит свою карточку, чем общий ящик отличается от личного, какие правила создания лидов выбрать, как настроить шаблоны и проверить результат. Названия пунктов меню сверены со справкой Битрикс24 на июль 2026 года, а на вашем портале они могут отличаться на одно слово.
Коротко
- Подключать ящики к порталу можно только на коммерческих тарифах, на одного сотрудника доступно до 10 ящиков.
- Ящик подключают 4 способами: через OAuth, по логину и паролю, по паролю приложения или через IMAP и SMTP для корпоративной почты.
- Входящие письма клиентов сохраняются в CRM, если в настройках ящика включена интеграция с CRM.
- На каждое входящее письмо в карточке создаётся дело, и пока оно открыто, сотрудник видит, что клиент ждёт ответа.
- Письма между сотрудниками портала в CRM сохранить нельзя, в карточку попадает только переписка с клиентами.
- Первую проверку делают на одной живой сделке: исходящее письмо, ответ клиента и взгляд замещающего сотрудника.
Зачем письма в сделке, если почта и так работает
Менеджер отправил КП из своего ящика, клиент ответил туда же, а в CRM стоит стадия «КП отправлено» и пустой таймлайн. Через две недели менеджер уходит в отпуск, и замещающий звонит клиенту вслепую. Руководитель отдела продаж видит стадии воронки, но не видит, о чём договорились письмом.
Письма в карточке закрывают эту дыру, потому что история переписки остаётся у сделки, а не у человека.
В сделку стоит класть то, без чего следующий сотрудник примет неверное решение. Всё остальное пусть живёт в почтовой программе.
- Исходящие КП и счета как факт отправки.
- Ответы клиента с правками по сроку, цене, комплекту и отсрочке.
- Короткое внутреннее решение о скидке, если оно меняет сумму сделки, оформленное комментарием или делом.
- Лишнее: рассылки, уведомления банков и личная переписка.
Как подключить почтовый ящик
Откройте раздел «Почта» в левом меню, нажмите на электронный адрес в левом углу и выберите «Подключить новый». Дальше выберите почтовый сервис из списка: в нём есть Gmail, Outlook, iCloud, Office 365, Exchange, Yahoo!, Aol, Яндекс, Mail.ru и корпоративная почта. Подключить ящик можно и в мобильном приложении, из меню «Почта» или прямо из письма в карточке CRM через поле «Отправитель».
| Способ | Когда подходит | Что понадобится |
|---|---|---|
| OAuth | Сервис поддерживает вход без передачи пароля порталу | Войти в сервисе и нажать «Подключить» |
| Логин и пароль | Обычный личный или рабочий ящик у почтового сервиса | Логин, пароль и разрешение на доступ |
| Пароль приложения | На ящике включена двухфакторная аутентификация | Пароль из настроек самого почтового сервиса, он открывает доступ только к письмам |
| IMAP и SMTP | Корпоративная почта на своём сервере | Адреса IMAP- и SMTP-серверов, порты от 1 до 65535, e-mail и пароль |
Адреса серверов и порты для корпоративного ящика спрашивают у системного администратора.
Перед подключением Битрикс24 предлагает выбрать, за какой период загрузить письма, включить интеграцию с CRM и при желании интеграцию с календарём. Архив за три года в сделки заливать не нужно: хватает периода, который нужен для живых переговоров.
Есть нюанс с адресом отправителя. Когда сотрудник пишет клиенту из портала, клиент видит адрес вида noreply@адрес_портала, а при ответе письмо уходит на настоящий адрес сотрудника. Если нужно, чтобы поле отправителя сразу показывало правильный адрес, отправку настраивают через внешний SMTP-сервер.
Ограничения стоит знать до запуска. Размер вложения в исходящем письме не больше 14,3 Мб, а само письмо может уйти с задержкой, обычно не более часа. Письма, не привязанные к CRM и задачам, хранятся в разделе «Почта» 7, 30, 60 или 90 дней в зависимости от тарифа, а письма, сохранённые в CRM, остаются копиями в делах карточки.
Как письма попадают в сделку, контакт и компанию
Для входящих письмо привязывается к карточке автоматически, если ящик связан с CRM. Если отправитель уже есть в базе, письмо прикрепляется к его карточке, а если адрес новый, портал создаёт лид или контакт по правилам из настроек ящика. На каждое входящее письмо создаётся дело, оно подсвечено жёлтым в таймлайне, и закрыть его можно отметкой о выполнении или планированием следующего шага.
| Ситуация | Куда попадёт письмо |
|---|---|
| Клиент отвечает на письмо, которое ушло из карточки сделки | В ту же карточку, откуда было отправлено первое письмо |
| Менеджер пишет нескольким клиентам кнопкой «Написать письмо» | Ответы идут в карточки самих клиентов, у каждого своя |
| Пишет известный клиент, опция «Письма известных клиентов назначать ответственным сотрудникам» включена | В существующую карточку, ответственный остаётся прежний |
| Пишет неизвестный адрес | Создаётся лид или контакт, как выбрано в настройках ящика |
| Лид уже сконвертирован в сделку | Письмо связано и с лидом, и со сделкой, кнопки «Сменить сделку» не будет |
Исходящее письмо из сделки отправляют так: «Еще», затем «Письмо» в таймлайне карточки. Получателем может быть только контакт или компания, привязанные к этой сделке. Если кнопка отправки неактивна, в поле «Клиент» не выбран контакт или у него не заполнен e-mail.
Письма, отправленные роботами и бизнес-процессами, тоже сохраняются в карточке, но в разделе «Почта» их не видно. Это удобно для автоматических писем после смены стадии, и в проверке стоит искать их именно в таймлайне.
Ответственный за письмо тот же человек, что отвечает за карточку, и на него автоматически падают связанные дела. Рядом с системной записью о новом письме виден аватар сотрудника, который подключил ящик. Этот сотрудник может менять настройки интеграции с CRM.
Видимость зависит от прав. Сотрудник увидит письмо в сделке, только если у него есть права на все элементы, к которым письмо привязано. Допустим, письмо связано со сделкой и контактом, а к контакту доступа нет: в сделке письма тоже не будет. Как устроены роли и доступы отдела продаж, разобрано в руководстве по организации отдела продаж в Битрикс24.
Общий и личный ящик: что подключать
Общий ящик вроде sales@ или info@ даёт один адрес на сайте и несколько сотрудников в очереди. Личный ящик менеджера содержит переписку с клиентами вперемешку со всем остальным. Подход к ним разный.
| Что сравниваем | Общий ящик | Личный ящик менеджера |
|---|---|---|
| Кто подключает | Руководитель или администратор портала | Сам менеджер |
| Доступ коллег | Открывают в настройках ящика: коллеги читают, пишут и удаляют письма, но настройки менять не могут | Только владелец и администратор |
| Создание лидов | Включают вместе с очередью распределения | Обычно выключают, нужные письма сохраняют вручную кнопкой «В CRM» |
| Основной риск | Два сотрудника отвечают одному клиенту разными ценами | В CRM попадает лишнее, например рассылки и автоматические уведомления |
| Как снизить риск | Назначить ответственного за каждую карточку через очередь | Чёрный список адресов и интеграция только для входящих |
Администратор портала при желании видит и настраивает все подключённые ящики сотрудников из одного места. Для общего ящика это полезно: уход одного человека не оставляет интеграцию без хозяина.
Личный ящик подключают осторожно. В нём живут письма не по работе, и сотрудник вправе ожидать, что портал не прочитает их все. В настройках интеграции можно связать с CRM всю почту или только входящую, а письма с нежелательных адресов отправляются в спам через чёрный список. Письма между сотрудниками портала в CRM не сохраняются в любом случае.
Правила создания лидов из писем
Настройки находятся в разделе «Почта», затем «Настройки» (шестерёнка) и «Интеграция с CRM». Здесь четыре решения, и каждое стоит принять осознанно.
- Связать письма с CRM: всю почту или, например, только входящие.
- Что создавать из письма с нового адреса: лид или контакт.
- Очередь распределения: новые лиды и контакты достаются сотрудникам в том порядке, в котором перечислены их имена.
- Опция «Письма известных клиентов назначать ответственным сотрудникам».
Последняя опция влияет на дубли сильнее остальных. Когда она включена и у клиента в CRM есть ответственный, новое письмо ложится в существующую карточку. Когда ответственного нет, из каждого письма клиента создаётся новый лид, и в CRM появляется несколько карточек одного человека с разными ответственными.
Рабочая схема из 4 правил выглядит так.
- На общем ящике включить интеграцию, выбрать «лид» для новых адресов и задать очередь из 2–3 сотрудников.
- На личных ящиках лиды выключить, а нужные письма сохранять вручную кнопкой «В CRM» рядом с письмом во входящих.
- Заранее добавить в чёрный список адреса рассылок и сервисных уведомлений.
- Проверить в настройках CRM опцию автоматической регистрации повторных продаж: при включённой опции лид появляется из письма даже там, где создание лидов в почте отключено.
Ещё одна деталь: частота обмена письмами. Пока у владельца ящика открыт портал и идёт работа, почта синхронизируется раз в 10 минут. Если портал никто не открывает, синхронизации нет, а при выключенной опции для известных клиентов она проходит раз в 24 часа при любом входе на портал.
Шаблоны писем для сделки
Однотипные письма вроде реквизитов, счёта-оферты или напоминания об оплате лучше вынести в шаблоны. Создать шаблон можно двумя путями: в настройках CRM или прямо из письма.
Первый путь: «CRM», «Еще», «Настройки», «Настройки CRM», «Работа с почтой», «Почтовые шаблоны» и кнопка «Добавить почтовый шаблон». В шаблоне заполняют название, отправителя, тему и текст, а поле «Привязка» ограничивает его одним типом элементов. Шаблон, привязанный к сделкам, не появится в карточке контакта. Поле «Поделиться» открывает шаблон коллегам, а если его оставить пустым, шаблон виден только автору.
Второй путь быстрее: пишете письмо из карточки через «Еще» и «Письмо», затем ставите галочку «Сохранить как шаблон». Выбрать готовый шаблон можно в том же окне письма, а настройка «Запомнить последний» открывает последний использованный шаблон при следующем письме. Редактировать и удалять шаблон может его автор и администратор портала.
Шаблон письма и шаблон документа в Битрикс24 разные вещи. КП и счёт собираются из шаблонов документов, а почтовый шаблон задаёт текст сопроводительного письма.
Как проверить, что письма попадают в сделку
Проверка занимает около 15 минут и делается на одной тестовой сделке с вашим же адресом в контакте.
- Откройте сделку с контактом, у которого заполнен e-mail, и отправьте письмо через «Еще» и «Письмо».
- Ответьте на него с внешнего адреса. Через 10 минут при открытом портале ответ должен появиться в таймлайне той же сделки, а в карточке появится жёлтое дело.
- Напишите на подключённый ящик с адреса, которого нет в CRM, и убедитесь, что создался лид или контакт, как настроено.
- Войдите под сотрудником без прав на этот контакт и проверьте, что письмо ему не видно. Затем войдите под замещающим менеджером, у которого права есть.
- Закройте жёлтое дело отметкой о выполнении или запланируйте следующий шаг, чтобы оно не висело просроченным.
Если на пятом шаге замещающий понимает по таймлайну, на чём остановились переговоры, и ему не нужен пароль чужого Outlook, интеграция работает как нужно.
Типичные ошибки при работе с почтой в CRM
| Что видно | Вероятная причина | Что сделать |
|---|---|---|
| Входящие не сохраняются в CRM автоматически, но вручную сохраняются | В настройках папок спам перемещается во «Входящие» | «Почта», «Настройки», «Настройки ящика», «Настроить папки для синхронизации», выбрать для спама другую папку |
| «Ошибка сохранения письма» | Письмо от сотрудника портала | Сохранять в CRM можно только письма клиентов |
| Кнопка отправки письма из сделки неактивна | В сделке нет контакта или компании с заполненным e-mail | Добавить клиента в поле «Клиент» и заполнить адрес |
| Создались дубли контактов | Письмо ушло на адрес из адресной книги, помеченный синей иконкой | В «Настройках CRM», «Другое», «Прочие настройки», раздел «Дела» снять галочку «Разрешить отправлять письма на любые адреса» |
| Появился лид, хотя создание лидов выключено | Включена автоматическая регистрация повторных продаж | Отключить её в прочих настройках CRM и проверить влияние на звонки и чаты |
| Нет кнопки «Сменить сделку» | Лид был сконвертирован, письмо связано и с лидом | Оставить привязку или создать письмо заново из нужной сделки |
| Менеджер не видит письмо в карточке | Нет прав на один из связанных элементов | Проверить роль доступа к контакту и компании |
Отдельная ошибка не про настройки: подключили ящик и считают внедрение законченным. Без правила «стадию КП не двигаем без письма в таймлайне» письма снова оседают в личной почте. Если КП рождается в Excel и уезжает вложением с флешки, привязка ящика ничего не склеит, и тогда сначала смотрят на аудит бизнес-процессов. Для старта хватает одного ящика отдела продаж, как в подходе запуска с минимального контура.
Вопросы и ответы про почту в CRM Битрикс24
Нужно ли отказываться от Outlook после подключения почты к Битрикс24?
Нет. Ящик остаётся прежним, портал синхронизируется с ним по IMAP или через OAuth. Менеджер может читать и отвечать из привычной программы, а ответы клиентов на письма, отправленные из карточки, возвращаются в ту же карточку. Для сделки важно, чтобы переписка шла с подключённого ящика.
Почему письма клиентов не сохраняются в CRM сами?
Самые частые причины две: в настройках ящика выключена интеграция с CRM или спам перемещается в папку «Входящие». Во втором случае входящие автоматически не сохраняются совсем. Проверьте раздел «Настроить папки для синхронизации» и выберите для спама отдельную папку.
Можно ли привязать письмо к другой сделке?
Можно, если у сотрудника есть права на изменение этих сделок. В таймлайне нажмите «Открыть» рядом с письмом, затем «Еще» и «Сменить сделку». Если кнопки нет, значит лид уже был сконвертирован в сделку, и письмо привязано к обоим элементам.
Как часто письма приходят в Битрикс24?
Раз в 10 минут, пока у владельца ящика открыт портал, или при включённой опции для известных клиентов, когда на портал заходит любой пользователь. При выключенной опции обмен идёт раз в 24 часа, а если на портал никто не заходит, почта не синхронизируется.
Создаётся ли лид из каждого письма?
Из письма с нового адреса лид или контакт создаётся, если включена интеграция с CRM. Письмо от известного клиента ложится в существующую карточку, когда включена опция для известных клиентов и у клиента есть ответственный. Иначе портал заведёт новый лид, и появится дубль карточки.
С чего начать и сколько это стоит
Начать можно сегодня, с одного ящика.
Самый короткий путь: подключить рабочий ящик отдела продаж, включить интеграцию с CRM, выбрать, что создавать из писем с новых адресов, и пройти проверку из 5 шагов выше. Когда нить по одной сделке читается без чужого пароля, подключают остальные ящики.
Если почту нужно настроить вместе с воронкой, ролями доступа и автоматизацией, начните с пакета «Старт» за 49 000 ₽. Состав работ и условия описаны на странице стоимости внедрения Битрикс24, а разбор вашей схемы ящиков мы делаем на консультации в разделе услуг.
Об авторе: Иван Остривной, NAVIPOINT, партнёр Битрикс24.
Хотите внедрить Битрикс24 в вашей компании?
Напишите нам в мессенджер — ответим быстро и бесплатно проконсультируем
