О клиенте
«СтройГрупп» — московский девелопер, специализирующийся на строительстве и продаже жилой недвижимости. Компания реализует квартиры в нескольких жилых комплексах одновременно, работает напрямую с покупателями (B2C) и через агентства недвижимости (B2B). В штате 65 сотрудников, из которых 10 менеджеров отдела продаж и 4 оператора входящих обращений. Используется облачный тариф Битрикс24 «Профессиональный».
Какие задачи стояли перед компанией
Рынок недвижимости — один из самых конкурентных в России. Цена одного потерянного клиента здесь измеряется сотнями тысяч рублей и месяцами работы менеджера. При этом до внедрения CRM компания работала в режиме, при котором потери были нормой: заявки с сайта, звонки, обращения из мессенджеров и от агентств фиксировались в разных местах или не фиксировались вообще.
Менеджеры вели клиентов в личных таблицах. Руководитель узнавал о проблемах со сделкой только на планёрке — когда время было уже упущено. Агентства недвижимости жаловались на долгие ответы по брони объектов. Повторные обращения старых клиентов не распознавались — человека снова вели как нового.
Руководство «СтройГрупп» обратилось в Navipoint с четырьмя задачами:
собрать все входящие обращения в единую воронку независимо от канала — сайт, телефон, WhatsApp, Telegram, почта, агентства недвижимости; выстроить прозрачный процесс продажи квартиры от первого обращения до подписания договора; организовать работу с агентствами как с отдельным каналом со своей логикой и изолированной базой клиентов; дать руководителю отдела продаж инструмент контроля без ручного сбора отчётов.
С чего началась работа и какие трудности возникли
Команда Navipoint провела аудит: интервью с руководителем отдела продаж, тремя менеджерами и специалистом по работе с агентствами. Выяснилось, что у компании фактически существовало два параллельных процесса продаж — прямые клиенты и агентский канал — которые никак не были связаны между собой.
В ходе проекта столкнулись с тремя ключевыми сложностями. Опытные менеджеры сопротивлялись переходу в CRM — считали, что «и так всё держат в голове». Переломный момент наступил, когда на реальном примере показали, как клиент обратился повторно и попал к другому менеджеру, который не знал его истории — это убедило скептиков лучше любых аргументов. Агентский канал потребовал отдельной логики: агентства не должны видеть друг друга и базу прямых клиентов — настроили гибкую систему прав доступа. Телефония застройщика была распределена по объектам, что потребовало нестандартной настройки маршрутизации входящих звонков.
Что было реализовано
Единая воронка входящих обращений. Все заявки — с сайта, по телефону, из WhatsApp, Telegram, от агентств — автоматически попадают в CRM и распределяются между менеджерами. Повторное обращение существующего клиента автоматически привязывается к его карточке и попадает к тому же менеджеру. Пропущенный звонок немедленно создаёт задачу на перезвон.
Воронка прямых продаж. Семь стадий сделки от первого контакта до подписания договора. На каждой стадии автоматические действия: задача менеджеру, уведомление клиенту, напоминание о следующем шаге. Сделки без движения более 3 дней автоматически сигнализируют руководителю.
Агентский канал. Отдельная воронка для заявок от агентств с изолированной базой и гибкой системой прав доступа. Агентство видит только своих клиентов и актуальный прайс по объектам. Бронирование квартиры через агентство мгновенно фиксируется в системе — двойные брони исключены полностью.
Дашборд руководителя. Конверсия по каждому менеджеру, количество сделок на каждой стадии, источники обращений и динамика по объектам — всё в одном экране в реальном времени. Еженедельный отчёт формируется автоматически без участия сотрудников.
Результат
Через полтора месяца после запуска «СтройГрупп» полностью перешла на работу в Битрикс24. Количество потерянных обращений снизилось до нуля. Конверсия из первичного обращения в показ объекта выросла на 24%. Среднее время ответа на заявку сократилось с 52 до 8 минут. Двойных броней через агентский канал не было ни разу с момента запуска. Руководитель отдела продаж сократил время на еженедельный сбор отчётов с 3 часов до 15 минут.