О клиенте
Крупная розничная торговая компания с головным офисом в Москве. Работает в сегменте B2C, реализует товары через собственную сеть и интернет-магазин. В штате около 100 сотрудников, из которых 15 операторов колл-центра и 12 менеджеров по продажам. До внедрения использовали разрозненные таблицы Excel и частично — бесплатный тариф Битрикс24. Перешли на облачный тариф «Профессиональный».
Какие задачи стояли перед компанией
Компания активно росла: количество входящих обращений увеличивалось, открывались новые каналы продаж, расширялся штат. Но внутренние процессы за ростом не успевали. Руководство обратилось в Navipoint с запросом на комплексное внедрение Битрикс24. Задачи были сформулированы так:
выстроить работу колл-центра — организовать единую очередь входящих обращений из всех каналов (звонки, почта, мессенджеры, сайт), распределять их между операторами по правилам и фиксировать каждое обращение в CRM; избавиться от потерянных заявок — менеджеры не всегда фиксировали обращения, часть клиентов «проваливалась» и не получала ответа; ускорить обработку сделок — сделки велись хаотично, без чётких стадий и сроков, руководитель не мог видеть реальную картину в режиме реального времени; автоматизировать рутину — напоминания, постановка задач после звонка, отправка писем клиентам делались вручную и отнимали время операторов.
С чего началась работа и какие трудности возникли
Команда Navipoint начала с аудита текущих процессов: провели серию интервью с руководителем колл-центра, коммерческим директором и несколькими операторами. Выяснилось, что реальная картина заметно отличалась от той, что описывало руководство: часть процессов существовала только на бумаге, сотрудники работали каждый по-своему.
Главные сложности в ходе проекта:
интеграция телефонии оказалась сложнее ожидаемого — провайдер клиента не поддерживал стандартный API, потребовалось нестандартное решение через SIP-коннектор; сопротивление операторов колл-центра — сотрудники привыкли работать в блокнотах и таблицах, воспринимали CRM как «слежку». Провели два дополнительных обучающих занятия и показали, как система упрощает их же работу; на этапе настройки воронки продаж несколько раз пересогласовывали стадии с коммерческим директором — первоначальное описание не отражало реальный цикл сделки.
Что было реализовано
Navipoint реализовал проект поэтапно, стартовав с MVP.
Единый контакт-центр. Подключили все каналы входящих обращений в одно окно Битрикс24: телефония (SIP), электронная почта, форма на сайте, WhatsApp и Telegram через открытые линии. Каждое обращение автоматически создаёт лид в CRM и назначается на свободного оператора по очереди. Пропущенные звонки фиксируются отдельно и уходят на перезвон с автоматической задачей. Руководитель колл-центра в реальном времени видит нагрузку на каждого оператора и количество обращений в очереди.
Воронка продаж. Настроили две воронки: для входящих обращений и для повторных продаж. На каждой стадии — автоматические действия: смена ответственного, постановка задачи менеджеру, отправка письма или сообщения клиенту. Сделки без движения более 48 часов автоматически сигнализируют руководителю.
Автоматизация рутины. После завершения звонка оператор видит карточку клиента с историей всех обращений и одним кликом ставит задачу на менеджера. Шаблоны писем и сообщений отправляются автоматически на нужных стадиях сделки — коммерческое предложение, подтверждение заказа, напоминание об оплате.
Аналитика и отчёты. Руководство получило дашборд с ключевыми показателями: количество обращений в день, среднее время обработки, конверсия из лида в сделку, выручка по менеджерам. Отчёты обновляются автоматически.
Результат
Через два месяца после старта проекта компания полностью перешла на работу в Битрикс24. Потерянные обращения исчезли как явление — каждый входящий контакт фиксируется и обрабатывается. Среднее время первого ответа клиенту сократилось с 38 до 11 минут. Конверсия из обращения в сделку выросла на 22%. Количество просроченных задач по менеджерам снизилось на 70%. Руководитель колл-центра теперь тратит на контроль работы операторов вдвое меньше времени.